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【手塚治虫】手塚治虫特展導覽志工心得

2011-10-10
 
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無論多麼捨不得,結束的那一天還是要來臨的。手塚治虫特展於2011年9月6日(四)結束,恰巧結束前的三天我都能去那裡晃晃,努力將這次難得的展覽深深地印在腦海中。

禮拜二沒有課,所以學校開學後,我都固定禮拜二值班,有時候去上午,有時下午,有時上下午都留在那裡。其實禮拜二上午導覽志工比較多,所以不一定有機會上場帶團或帶定時導覽,比如我這禮拜帶定時導覽,下禮拜就換另一位。到底是哪位上場講,其實沒有固定,通常在上午十點半定時導覽前半小時,誰自告奮勇,或者彼此間默契,自然而然就決定好。

沒上場的人,可以待在二樓休息室聊天、休息、交換經驗、看書......等等,或者休息室內放置導覽機器,可自由取用,到展場聽上場的導覽志工如何導覽,一方面「複習」導覽內容,一方面吸取對方優點,互相學習。

9月4日上午剛好有團,很難得的,包括我總共五位導覽志工,有來值班的全都上場,搭配的剛剛好,這也是我最後一次帶導覽,對象是白雲國小的學生。9月5日下午原本有一門旁聽的課,但覺得對手塚展離情依依,所以還是去了展場看看。倒數第二天,參觀的人數明顯變多,展場入口可拍照的區域顯得有些擁擠。9月6日,上午的日文演習課因老師有事請假,所以我又去展場了,最後一天,人又更多了。

學校方面不必請假,又能夠連續三天去展場,這種情況前所未有,恰巧在結束前三天發生,實在太巧了。

以下稍微紀錄一下,這次當導覽志工的歷程和心得。

手塚治虫特展的志工培訓課程最後是邀請中正紀念堂資深志工分享經驗,指導當志工應注意的事項。

我完全是新手,所以面對資深志工傳授的種種規範,和他所描繪的理想的志工應該具備的特質,我誠惶誠恐,覺得好像很難做到,加上培訓課程日期距離開展的時間頗短,到底能不能熟記導覽內容呢?能不能通過試導呢?能不能獨當一面呢?能不能發揮個人魅力呢?心中產生許許多多問題,老實說,有一度想退縮,可是好不容易才排除各種困難達到這一步,放棄的話太可惜,也對不起自己的良心。

 

根據資深志工的講解,當志工有一些很細節的地方需注意,也有大方向的規則。細節容易做到,大方向的概念則難以捉摸體會。

細節方面:

服裝儀容:

1. 穿著短袖上衣。不可穿無袖的衣服,因穿上背心後,露出整條光光的手臂不美觀。

2. 穿著長褲或長裙,亦可穿洋裝。依照資深志工的說法,穿裙又比穿褲子更端莊,舉例來說,他說他今天因要來幫我們上課,特地還帶了裙子來換。褲子不可穿七分或八分,裙子則必須長過膝蓋。我自己的經驗:裙子只要不要短得太離譜即可,不一定要長過膝蓋。褲子的話,我大多穿牛仔褲,少數幾次穿八分色褲子,搭配淑女鞋。

3.導覽志工背心若有扣子必須扣上,他說有的展場提供的背心沒有扣子,他會自己以別針別起來。目的在於不讓背心在走路時飄盪。我的經驗:手塚治虫特展的背心無扣子,我所見的導覽志工上場時,並沒有人以別針別起來。

4.鞋子只要不是拖鞋即可。可包覆腳趾的鞋子最好,涼鞋亦可。

舉止:

1.不駝背。

2.隨時保持笑容。

3.說話時以眼神「關懷」觀眾。環視每位觀眾,不要只對著某半邊的人講話,甚至只看其中一位觀眾,但有觀眾提問時除外,有時帶團會遇上特別積極發言的人。

4.禁止背對觀眾。隨時面對,或者至少側對觀眾。

以上四點,不只適用於導覽的時候,只要是同時和多人講話,這些都是基本且重要的規則。比如老師上台講課,或者學生上台報告,都是一樣的。不過,看似容易,新手仍需經過練習才不會忽略以上幾點。

5.指示展品時,勿用食指單指,須五指併攏指示觀看方向。

6.動作端莊,勿手插口袋。雖然這點被資深志工提出來,但我覺得很少有機會發生,導覽時會一直說話,並且指示觀看方向,手不會空著。

大方向規則:

1.建立個人風格,運用表情、聲調、肢體動作尋求溝通。

我的經驗:這點雖然較抽象,但每個人導覽方式各異,風格自然不同,並非刻意營造。當導覽志工的好處是,只要通過試導,就能上場,上場之後是導覽志工的「個人秀」,沒有規範哪些內容一定要說、各部分解說的多寡、走場順序、準備的小獎品內容。

一位導覽志工跟說,來賓第一次來參觀,就像一張白紙,導覽志工的優勢在於對展場的動線、展示內容的了解一定比來賓多,所以即使心中有許多題材可講,假若不小心忘記講,或者對某部分了解較少,所以講比較少,來賓也幾乎不會察覺。

關於走場順序,手塚展的動線規畫還不錯,所以走場順序大同小異。手塚展的志工有些兼任同在中正紀念堂的埃及展志工,據他們說,遇到假日,參觀的人超多,場內同時有多團導覽,前方某展品若被擋住,志工必須隨機應變,調動參觀順序。

有的導覽志工會準備小獎品給來賓,有導覽志工送護貝過的小卡片。剛開始我很煩惱到底要送什麼才好,護貝的東西對我來說成本太高,曾經有想過以有顏色的紙拼貼成手塚治虫的漫畫人物,但不同顏色形狀要如何剪下並拼貼,好像也很麻煩。後來終於想出一個辦法:剪下手塚治虫特展宣傳單上的圖案,貼在色紙上,背面再貼上背單字用的小卡片,增加硬度,卡片上方切個小圓洞,穿過「毛根」並轉緊。


2.自我情緒管理能力,有時候我們會遇到貴賓姿態高傲,甚至低頭私語交談,雖然當下心理很不舒服,但還是必須控制與管理自我的情緒,絕對不能造成貴賓對整個特展的負面印象。

3.不論哪種遊客都要同等對待,真誠服務。不論你有多累,都要和顏悅色有耐心對待遊客。不論你有多忙,都要注意你的服裝儀容與態度。不論你有多怨,都不可以和遊客起衝突與爭議。不論遊客有多笨,都不可以取笑。不論遊客有多奧,都不可以輕率。不論何種狀況,都要負責遊客的安全。

第2、3點照原文抄錄。這部分是我不太能體會,照原文看來,好像常常遇到糟糕的來賓,導覽志工要委曲求全、犧牲奉獻,但是在手塚展導覽多次中,我完全沒有遇過上述的情形。

貴賓姿態高傲,甚至低頭私語交談:有導覽志工跟我說,其實參加定時導覽的來賓之中,有的人可能比你更了解展覽內容,在一旁冷眼看,等你說錯或出糗,或者看導覽志工很年輕,心裡不太服氣。

我的經驗:導覽過程中,要組織說話內容、注意來賓的反應並及時調整導覽節奏,腦袋很忙,幾乎無暇仔細研究來賓表情,遑論去想對方在想什麼。然而,定時導覽時,的確可能會遇到來賓沒什麼互動、面無表情,或者如第一張照片所示站很遠,這時導覽志工不一定要慌張,自亂陣腳,來賓的反應一部分和個性有關,一部分和來看展的目的有關。有的人對手塚展很感興趣,會一直注視著導覽志工並問問題,有的人本來就不習慣互動,雖然沒有表情,但透過耳機,他們仍可聽到導覽內容。

當然,導覽志工的導覽越精彩、個人魅力越強,來賓的反應越好。

這點我深刻體會。我二次上場導覽時,有其他導覽志工旁聽,雖然順利導覽完,但是一位比較資深的導覽志工直接點我的缺點,並且說跟隨我一起聽完導覽的來賓人數偏少。來賓聽導覽志工解說,若不夠精采,很容易自行脫隊去看別的區域。相反地,如果精彩,比較多人會跟隨聽到最後,甚至中途吸引其他來賓。他說,來賓的反應是很直接且現實的,導覽講得不好,立刻表現出來,沒有模糊地帶,一般來說,導覽志工至少應要求自己做到至少一半的聽眾跟著聽到最後。

當初聽到他這麼說,實在滿沮喪。原來光是來賓跟團的情況,就可以影響導覽者的成就感高低。換個方向想,來賓只要眼睛盯著導覽志工看,或者跟隨聆聽,就是對導覽志工最直接的鼓勵。

隨著導覽次數增加,我可以很欣慰地說自己有大幅進步,來賓的反應越來越好,跟到最後聽完的比例從不到一半進步到八、九成。檢視來賓滿意程度的指標:導覽結束時來賓說謝謝→來賓誇獎導覽志工講得很好→忍不住鼓掌。有一次我終於達到「來賓鼓掌」的程度,內心感動真的難以言喻。

導覽志工付出時間和心力,沒有報酬,而讓導覽志工們繼續下去的動力,就是來賓的一句謝謝或鼓勵。

如果您下次去看展,覺得導覽員講得不錯,請不吝嗇地說聲謝謝吧

回覆文章
  • 01
    花花花花
    2012-07-11
    身分:黑鑽會員

    當導覽志工!!    你好酷歐!! frown

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